各行各业许多企业，在客服这一必不可少的事务增值环节上，都或多或少地发生过焦虑。外部消费晋级的大趋势，影响了用户对优质服务体会的渴求。客服作为企业与客户互动的前哨窗口，直接关乎消费体会和企业品牌形象。为了树立更令人满意的服务体会、更稳的客户关系、更强的品牌忠诚度，近年来企业客户咨询途径遍地开花，足见需求之高涨。

AI科技展开迅猛，大批企业对由此驱动的智能客服体现出激烈爱好，有意移风易俗，可是由于客观和片面上的种种限制，例如大部分供货商技能偏弱、人机协作体系不成熟、本身缺少“以客户为本”的认识等等，所以并没有真实完成客服智能化，反而让伪智能客服横行于市，给广阔顾客带来不堪回首的运用体会，并且屡次遭到干流媒体的追问。

就这样维持现状，得过且过？仍是决心立异，把握先机？很明显，破局的关键在于——怎么依据实践状况去创立优质的智能客服。尤其是在这个注重私域流量的年代，许多企业含辛茹苦积累了自己的客户群，逐渐走进运营深水区，但假如在客户服务过程中缺少精准的数字营销、精确的客群洞悉和高效的服务支撑，流量内地就有或许失守。所以，招引新客户，留住老客户，进步转化率，充分发挥私域价值，就成为企业的必修课。反过来说，这也将是智能客服最好的试金石。而竹间智能科技怎么样？它的产品是怎么帮忙企业充分发挥私域价值的呢？

竹间智能创始人兼CEO简仁贤先生曾画龙点睛玄机：

客户不单只寻求信息服务、售后咨询，而开端注重全途径、全流程、流通的客户消费体会，客户服务从被迫转为主动，既要操控本钱提高运营功率，还需深化洞悉客户需求，整合市场营销、出售、产品等数据信息。

在这种思路的引导下，公司首先跨入智能客服3.0阶段，交融NLP、常识图谱、情感核算、语言学及机器学习，精确了解客户，高效输出常识，多维剖析数据，供给全场景处理方案。近期竹间参加的一个智能化转型项目，便很有参阅含义。项目方是国内一家大型房地产集团，其物业服务掩盖百余座城市，触达超百万业主。不过，跟着事务扩展和业主需求晋级，原有的客服形式渐显疲态，难以应对漫山遍野涌来的服务诉求。竹间智能科技怎么样与该集团密切配合，将种种困扰逐个击破？答案就在下面的案例中。

此案例已被职业媒体途径《客户调查》录入，现将全文转载如下：

传统型企业智能化转型展开案例

在智能化服务的展开进程中，由于每家企业的职业性质及事务不同，所以面临的智能服务转型难题也各不相同，作为一家专心于供给智能服务技能的供货商，也遇到过许许多多的企业智能转型案例，此次借助于《客户调查》电子期刊的媒体途径，与咱们共享一些在服务过程中的案例。

最近，咱们参加了一家闻名地产集团的智能客服项目，该集团的事务包含住所、商业物业、写字楼、产业园、多功用综合楼、政府及其他公共设施等多种形状。都说尾大不掉，由于集团规划特别大，所以他们的数字化转型之路也走得更为慎重。此前，该集团的物业客服中心主要是依靠人工服务，比较老派。可是，跟着事务展开和业主诉求的晋级，他们益发明显地感觉到传统的客服形式现已无法有用习惯如今的客户需求了，由于人工服务存在许多限制性，比方人工本钱较高、人作业业时长有限、作业功率一般，并且人工服务存在心情动摇大等不可控因素，跟着职业常识日趋凌乱，不只难以处理客户的繁复问题，还会拉长训练周期，使训练变得更贵，客服人员要是觉得作业难以担任，流失率便会走高，导致企业招聘困难。再者，人工途径的运营处理很难，或许要在多个途径中重复横跳。终究，还有数据留存量低、数据价值难被有用使用的难题。

在经过长时刻的内部评论与同业交流后，该集团发现有许多同行都已用上了智能客服，服务功率得到大幅提高，因而该集团与我司取得联络，期望咱们能帮忙他们处理现有的服务痛点，并提高客户服务体会。

接到这个项目今后，咱们与该集团进行了屡次服务需求问题的交流与承认，终究确认了本次项目中需求处理的难题。

01通盘考虑事务全周期

该集团的首要诉求是智能客服能为业主们咨询问题和处理事务发明便当，咨询方面包含物业、方针、服务、账户等各类问题，处理方面则包含泊车、缴费、报装、毛病报修等事宜。在此之上，他们还想完成相关引荐的功用，也便是在和业主交互的过程中，不但能给业主引荐相关性问题，也能进行服务、新品及个性化引荐。在运营上，能够分地域、分事务、分楼盘、分途径地运营。终究，这些数据要能充分使用起来，经过统计剖析热词、趋势、运营状况、不知道问题等，使该集团取得足够的反应，持续改善并不断优化。

至于服务途径方面，他们期望能让业主在各个途径都能享遭到一向、接连的服务，所以，在智能服务上线初期，咱们共同决议从官网、APP、微信大众号以及企业微信号这四大途径接入智能客服，整合构成一站式服务续航才能。

02语义了解是王道

跟着项目的深化，该集团关于语义了解的精确率要求也越来越高，咱们为其供给了能够在不同的对话类型之间灵敏切换，给出切当答案的机器人问答形式，包含客户发送的图片、音频和视频等，机器人都能精确辨认，不只如此，机器人还能记住上下文语义，对话中不会忘掉前面的内容，能够帮忙客户快速处理问题 。

在为期30天的试运行阶段中，该项目所打造的对话机器人能够顺利地与业主交流，模仿人类打开交互。且能应对不同场景，主动答复通用问题与高频问题，一方面满意业主的多样化诉求，另一方面也让客服中心人员从重复性劳作中摆脱出来。

在实践事务中，有许多企业的智能机器人呈现应对作用欠安的状况，这些大多数是由于机器人对语义的了解有误差，而无法精确解读客户的目的，然后给处理客户问题带来阻止。语义了解这个范畴博学多才，跟着技能的展开，咱们现已能够凭仗文本剖析技能，快速给事务留言分类，无需人工干预就能保质保量处理工单，给客服中心的人工服务效能带来极大功率的提高。

03转人工不容有失

当然，在该集团的智能项目中，转人工也是咱们极端注重的一个环节。虽然机器人能够独立自主，可认为用户答疑，能够帮用户办事务，但尺有所短寸有所长，客户永久需求真人的解说和服务。当他想转向人工坐席的时分，服务人员一定要触手可及——这是绝大多数企业的客户服务“红线”，所以，人机有必要顺滑切换，人机有必要严密协作，决不能各行其事，不然一定将损坏客户的体会，乃至导致投诉。

所以，咱们为该集团精心设计了处理方案。当用户进入该集团旗下多种多样的服务途径之后，经过智能路由的引导，会由机器人、客服、管家或专属人员之一来对接，就像一位顾客来到店肆里，会有不同的人来招待相同。与机器人交互的用户能够自行切换到人工，一起体系也能完成主动切换。这儿面包含清晰转人工、愤恨心情转人工、灵敏词转人工和目的触发转人工等。说白了便是，当客户直接要求转人工，或许体现出愤恨心情，或许说出了一些特定的灵敏词，或许更荫蔽的内容，从言辞之间体现出了转人工的目的，那客服机器人都会马上帮着客户接通人工坐席，防止由于服务设置的不行“人性化”而导致更严峻的投诉问题发生。

以APP端为例，当业主主张文字会话，将先由机器人主动答复，假如机器人没能处理，那体系就会马上转人工管家回复，假如管家也力不从心，超越1分钟未回复，界面就会弹出一键呼叫400热线的提示。总归，业主的每声呼喊，必定会得到回应。在管家接收时，机器人也没闲着，而是持续供给智能辅佐。在咱们某个APP上，业主能够直接联络管家，他们会话时，机器人就充任问答帮手。针对业主提出的问题，机器人假如有答案，就会提示管家，然后管家能够点击检查，视其时景象，判别是否要将其供给给客户。

04智能常识库在线支招

物业服务具有近乎开放式的交互环境，由于物业和日子直接相关，而日子是一应俱全的，包括了报修报装、家电清洗、泊车缴费、访客预定、投诉主张、设备租借等等……所以该集团的各地物业分中心在曩昔的运营过程中，积累了很多事务常识，它们以各种格局存在于各个体系里，零零散散不成体系。并且，该集团正派历数字化转型，IT体系越来越凌乱，发生的文档日积月累。在树立智能客服时，假如能把这些长时刻囤积构成的数据和信息好好使用起来，从中发掘出有用的常识和常识，这些数字财物便是一座偌大的宝库。

所以，咱们向该集团匹配了AI常识工程途径，与上文说到的机器人途径相同，两者都需求NLP的技能支撑。究竟，只要处理好自然语言，才或许发掘出名贵的常识。简略来说，这个途径便是为企业常识而生的，它能够解析文本，根据凌乱的数据抽取常识，然后打造智能常识库，主动构建常识图谱，提高机器人的服务才能，只需投入少数人力，便能方便地存储、运用、处理和保护很多常识。

因而，咱们帮忙该集团成功整理和概括了物业相关的常识，终究构成了集团自己的智能常识库，从此，该集团便能够环绕许多场景供给优质的服务了。面临客户咨询时，机器人不但能够随时调用常识库中的内容，还能进一步展开智能问答和推理，相当于具有了“大脑”，能够引经据典，输出有价值的信息。

结语

关于体量巨大、事务杂乱的集团型企业来说，智能化服务是企业展开战略中不可或缺的部分。上线智能项目后，企业能完成全途径引流，经过智能化路由，更快地响应和跟进，支撑起丰厚的场景，终究搜集、发掘及剖析大数据，特别是制作精准的用户画像，依照特征偏好细分集体，唤醒潜力用户，推进精准营销，基本上掩盖了事务全周期，有用地盘活了私域流量，还为企业供给了一致的处理途径。

从启动到体系正式上线，虽然该项目前后只用了几个月时刻，但它在企业中的影响将持久地延续下去，无可估计。信任这便是竹间智能科技怎么样切实为企业赋能这个问题的完美答案。